광주광역시 광산구(구청장 민형배)는 지난 3일 ‘민원응대 매뉴얼’을 발간해 공직자들에게 배포했다. 주민들의 다양한 요구를 보다 친절하고 합리적으로 수렴해 더 나은 구정 성과로 연결시키기 위해서다.

그동안 주민들을 대면하거나, 전화 통화로 요청 사항을 처리할 때는 공직자들의 ‘개인기’에 의존한 경향이 컸다. 특별한 기준이 없이, 공직자 개인의 가치관이나 당일 상태에 따라 주민들이 받는 서비스의 질이 달라지는 경우도 종종 있었다.

광산구는 ‘민원응대 매뉴얼’이 공직자들의 개인별 편차를 메워 전체적인 행정 서비스의 품격을 보다 높일 것으로 기대하고 있다.

A5(국판) 크기의 ‘민원응대 매뉴얼’은 대면, 전화 통화 등 상황별 대처 요령을 40여 쪽에 담았다. 주민이 만족하지 못할 때는 관련 법령 등을 자세히 설명해 양해를 구하거나, 부서 상급자와 함께 해결책을 모색하도록 했다.

광산구는 ‘민원응대 매뉴얼’에서 공직자가 인내심과 친절함을 잃지 않도록 강조하고 있지만, 폭언 및 폭행, 성희롱 등에 대해서는 엄정하게 대처할 것을 주문했다. 상대방을 진정시키는 것이 우선이지만, 상황이 나아지지 않을 때는 녹음 또는 영상촬영 중임을 알린 후 증거를 확보해 법적 대응에 대비하도록 했다.

광산구 관계자는 “민원응대 매뉴얼은 공직자들의 보다 책임 있는 서비스 제공을 이끌어 낼 것이다.”며 “주민에게 더 좋은 행정 서비스를 제공하도록 더욱 힘쓰겠다.”고 밝혔다.